手続き関係のトラブル

691日目。宇宙空間を飛んでいる夢を見た。

ちょっと不安定な気持ちを反映しているのでしょうか。やはり、異動の時期であるせいかもしれません。どうも2年前の異動でのトラウマがあって、この時期は不安定になりがちなのです、はい。その人事をした後に異動していった課長がこの前、久々にうちの図書館にいらっしゃっていたのですが「何かおいしいもののお土産」を所望しておいたにも関わらず、何も持っていらっしゃらなかったので、菜の花は再び恨みに思っていたりします。食べ物の恨みは恐ろしいぞう。異動の恨みも恐ろしいぞう。うーらーめーしーやー。

今日の発見。引越しのどさくさに紛れて1ヶ月以上行方不明だった参考図書が、ようやく発見されました。おおお、あったー！助かったー！！ホント、引越しは大変です。


本日は２コマ（＝半日）カウンター。お昼当番の方は特に問題なかったのですが、夕方カウンターでトラブル発生。結構、走り回りました。とにかく状況が分からなくて。手続き上のトラブルでした。窓口だけがうちで、受け付けた後に管理課に上げて、そこで何かしたあとに閲覧さんにいって、そこで情報書き換えが行なわれて、ようやく完結する、という手続きがあるのですが、それがいつもなら1-2週間で完了することなのに、2週間前のものが完了していませんでした。責任者も、フローの最初も管理課なので、まずはそちらに連絡したのですが担当者不在。それどころか、担当しているたった1人しか、まったく事情が分からないというのです。他の管理課の人には「私は無関係ですから」で内線を切られてしまい、これ以上どうしようもなし。でも利用者さんは菜の花の目の前で座って待っていらっしゃいます。こうなっては仕方ありません、手がかりを求めて別フロアにある管理課まで走りました。しばらく担当者さんの席を荒らして書類を探しましたが見つからず。一旦戻って、事情を利用者さんに説明しましたが、後で調べてご連絡差し上げます、なんて言える状況でもなく、更にフローの次に当たる閲覧さんのところに書類を探しにいきました。この時点では、どちらに書類がスタックされているか分からなかったので、閲覧さんにも念のため当たることにしたのです。こちらも直接の担当者さんがおやすみで不在でしたが、閲覧のA氏がおやすみの方の机の上にあった書類を探して下さいました。結果、書類はこちらで発見。日付を見ると先週でした。ということは、管理課で1週間以上かかったあとに、閲覧係で3日ほど置いてあった、ということですか…。ついでに閲覧さんのところに管理課から来ている同様の書類が大量に見つかりました。処理日が全部同じ日付。どうやら管理課は、1週間以上分をまとめて処理しているようです。たまたま今回の利用者さんはそのまとめ始められた日に手続きをしていたようで、一番長い時間を経てしまった運のない日程だった模様。それが遅延の主原因ですか。それはおいておいて、とにかく手続きを完了させてもらいました。A氏は担当したことがないものの、やり方のマニュアルが整備されていたので手続きが出来ました。管理課は、他の人たちは無関係なので状況も何も分からない、で終わったわけですが、さすがに閲覧さんは係内のことであるためか、不在時でも他の担当したことのない人がある程度、何とかしてしまえるわけですね。

結局、他の業務との兼ね合いもあるので、ある程度まとめて処理するのは仕方ないことかとも思うのですが、それならそれで「今手続きすると、最大で4週間くらいかかります」の一言くらい、窓口にあってもいいように思うのです。一切の権限がなく、そもそもうちのカウンターで対応するようなことかどうかすら謎なことを、どうしてもお願いします、と無理矢理やらされている状態であるため、窓口になっているのに手続きのその後に関して、何の事情も教えてもらえません。なので、何かあればまずは管轄している管理課に問い合わせますが、その管理課が１人しか事情を把握していないとなると、その人が不在と言われてしまった時点でいきなり、事情を知るすべの殆どを奪われてしまいます。責任者もその人ひとりなので、結局頼るところはどこにもなく、何の事情も分からないままおろおろするカウンター当番がひとりで利用者さんに謝るばかり、利用者さんの方も「担当者がいません」以外何の説明もなされないために非常に不安になる、という寸法です。しかもこの手続き、一応金銭授受が発生しているのでそれがこんなアバウトである、というのはかなり致命的。菜の花自身がもしも今日の利用者さんだったら、この図書館は信用できない、と二度と近寄らないと思いますね。それくらいひどい対応だと思います。しかし大変温厚な方だったので、何だかんだで30分以上もお待たせしたのに怒ることも無く、お待ち下さいました。ありがたいことです。

その後、管理課とも少し話をしましたが、抜本的な改善はされそうにない雰囲気。お隣の相互さんの方が管理課の対応に大変怒って下さって、ずいぶん厳しく糾弾されていました。利用者さんを目の前にしないからこそ、理論ばかりが言えるのだ、と。そうかもしれませんが…なかなか難しいですね。内線で「担当者が戻らないと分からないから、連絡先だけ訊いて帰って頂いて」と言うのと、レファレンスにまだ慣れていない人に「ちょっと会議に行ってくるから、もしも難しくて分からないレファレンスがきたら、連絡先を訊いて、調査してから連絡します、と伝えておいて」と言うのは、どれくらい差異があるのかな、と…。まあ、レファレンス調査は難しいものだとみんなで知恵を出し合って、調査自体にも長時間が必要なこともあるので、担当者がいるとかいないとかの問題ではない場合が多いですけれども。色々と考え込んでしまいます。